01 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Asocie el problema con el registro correspondiente
- Variante incorrecta en el almacén: compare el pedido pagado con las imágenes del control de calidad (QC) y la etiqueta de talla o modelo. Contacte al agente antes de enviar el paquete.
- Contenido faltante o dañado en la entrega: registre la caja exterior, la etiqueta de envío, el proceso de apertura y todo el contenido. Conserve el embalaje original para una posible revisión.
- Seguimiento detenido o marcado como anómalo: guarde el evento de seguimiento más reciente, el nombre de la empresa de transporte y el número de paquete. Averigüe si el paquete está pendiente de información aduanera, de un intento de entrega o de una investigación.
Estas situaciones pueden conllevar plazos y responsables de decisión diferentes. No presente una reclamación por talla incorrecta como si fuera un caso de paquete perdido, ni deseche una caja dañada mientras espera la respuesta de la empresa de transporte.
02 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Problema detectado en el control de calidad (QC) del almacén
Compare las fotos del artículo tomadas en el almacén con su pedido pagado: modelo, talla seleccionada, color, cantidad y estado visible. Guarde capturas de pantalla del anuncio y del estado del pedido, y luego describa la discrepancia exacta al servicio de asistencia. No incluya el artículo en un paquete hasta obtener una respuesta clara.
Si necesita realizar un cambio o una devolución con el vendedor, consulte las políticas de devolución de inmediato. Esperar puede modificar las opciones disponibles.
03 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Problema detectado tras la entrega
Si el paquete presenta daños visibles, fotografíe el embalaje exterior y la etiqueta de envío antes de abrirlo. Si es posible, registre su estado al recibirlo. Conserve la caja original, el material de embalaje, las etiquetas del artículo y la factura. Fotografíe los daños, las piezas faltantes o el artículo incorrecto desde varios ángulos.
Los distintos problemas requieren pruebas diferentes: fotos de la etiqueta de talla en caso de discrepancia de tamaño, fotos del artículo completo si el estilo es incorrecto, y pruebas del contenido del paquete o del peso si faltan artículos. Póngase en contacto con el servicio de asistencia a través del registro del pedido o del paquete; no se base en plazos genéricos indicados en otros sitios.
04 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Prepare un conjunto de pruebas que responda a la pregunta más probable
En caso de problemas de talla, fotografíe la etiqueta del artículo y mida la parte correspondiente, mostrando luego la tabla de tallas del vendedor o la opción seleccionada. Si el estilo es incorrecto, fotografíe el artículo completo y el anuncio o pedido donde aparezca el estilo esperado. Si faltan artículos, muestre todo el contenido y los materiales de embalaje; el peso del paquete o los registros de empaquetado también pueden ser relevantes. En caso de daños durante el transporte, registre el estado del exterior antes de abrirlo y fotografíe el artículo dañado en su interior.
Elabora una breve cronología: cuándo lo recibió el almacén, cuándo se envió el paquete, cuándo lo entregó la empresa de transporte y cuándo notaste el problema. Esto ayuda al equipo de soporte a determinar si debe investigar el vendedor, el almacén o la empresa de transporte. Evita editar las fotos; en su lugar, añade descripciones en tu mensaje.
05 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Envía un expediente del caso claro y completo.
- Identificadores del pedido y del paquete, fecha de entrega y estado actual.
- Captura de pantalla del anuncio o del pedido donde se muestre lo que seleccionaste.
- Fotos del embalaje, la etiqueta, el artículo, el defecto y cualquier contenido faltante.
- Una breve descripción de la solución solicitada: aclaración, devolución, reemplazo o revisión para compensación.
Mantén el caso en el canal que gestiona tu pedido. Este departamento no puede investigar artículos o paquetes que se encuentren en el almacén.
06 / PEDIDOS Y ALMACÉN
Qué hacer después de abrir un caso
Conserva el embalaje original y no repares, uses ni deseches el artículo hasta que el servicio responsable indique que es seguro hacerlo. Anota el número de caso o de ticket y cualquier plazo límite para enviar pruebas adicionales. Si el soporte técnico solicita un informe de la empresa de transporte, consíguelo a través del canal oficial de dicha empresa; si la aduana solicita documentos, utiliza la guía de aduanas para verificar la solicitud.
Indica el resultado que solicitas (confirmación, reemplazo, devolución, revisión del seguro o investigación del paquete), pero no des por sentado que todas las soluciones están disponibles. Las condiciones actuales del pedido, el historial de seguimiento, la ruta y las pruebas determinan qué opciones se pueden considerar. Para paquetes asegurados en el momento del envío, consulta también la información sobre seguros y compensaciones..