01 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Associez le problème au bon dossier
- Mauvaise variante à l’entrepôt : comparez votre commande payée aux photos d’inspection et à l’étiquette de taille ou de modèle. Contactez l’agent avant l’envoi international.
- Contenu manquant ou abîmé à la livraison : documentez le carton extérieur, l’étiquette d’expédition, l’ouverture et tout le contenu. Gardez l’emballage d’origine pour un éventuel examen.
- Suivi interrompu ou anomalie signalée : gardez le dernier événement de suivi, le nom du transporteur et le numéro de colis. Demandez si des documents douaniers manquent, si une livraison a été tentée ou si une enquête est en cours.
Ces situations peuvent avoir des délais et des responsables différents. Ne déclarez pas une erreur de taille du vendeur comme une perte de colis, et ne jetez pas un carton abîmé en attendant la réponse du transporteur.
02 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Problème constaté lors du contrôle à l’entrepôt
Comparez les photos de l’entrepôt à votre commande payée : modèle, taille, couleur, quantité et état visible. Gardez des captures de l’annonce et du statut de commande, puis décrivez précisément l’écart au service client. N’intégrez pas l’article à un colis avant d’avoir reçu une réponse claire.
Si un échange ou retour auprès du vendeur est nécessaire, vérifiez les conditions de retour immédiatement. Attendre peut réduire les options disponibles.
03 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Problème découvert après la livraison
Si le colis est visiblement abîmé, photographiez l’emballage extérieur et l’étiquette d’expédition avant de l’ouvrir. Si possible, consignez son état dès la réception. Gardez le carton, les protections, les étiquettes des articles et la facture. Photographiez sous plusieurs angles les dommages, les pièces manquantes ou l’article erroné.
Chaque problème exige des preuves adaptées : l’étiquette pour une erreur de taille, l’article entier pour un mauvais modèle, le contenu ou le poids du colis pour une pièce manquante. Contactez rapidement le service client depuis le dossier de commande ou de colis ; ne vous fiez pas à un délai général cité ailleurs.
04 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Réunissez des preuves qui répondent à la question posée
Pour une erreur de taille, photographiez l’étiquette et mesurez la partie concernée, puis montrez le guide des tailles ou l’option choisie. Pour un mauvais modèle, photographiez l’article entier et l’annonce attendue. S’il manque des articles, montrez tout le contenu et l’emballage ; le poids et les données de préparation peuvent aider. En cas de dommages de transport, documentez l’extérieur avant l’ouverture et l’article abîmé à l’intérieur.
Rédigez une brève chronologie : arrivée à l’entrepôt, expédition du colis, livraison par le transporteur et découverte du problème. Elle aidera le service client à déterminer si le vendeur, l’entrepôt ou le transporteur doit enquêter. Ne modifiez pas les photos ; ajoutez plutôt des légendes dans votre message.
05 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Envoyez un dossier clair
- Numéros de commande et de colis, date de livraison et statut actuel.
- Capture de l’annonce ou de la commande montrant votre choix.
- Photos de l’emballage, de l’étiquette, de l’article, du défaut et des éléments manquants.
- Solution demandée en quelques mots : explication, retour, remplacement ou examen d’une indemnisation.
Suivez le dossier auprès du service responsable de votre commande. Ce répertoire ne peut enquêter sur un article ou un colis.
06 / COMMANDES ET ENTREPÔT
Après l’ouverture d’un dossier
Gardez l’emballage d’origine et ne réparez, ne portez ni ne jetez l’article avant les instructions du service responsable. Notez le numéro du dossier et tout délai d’envoi de preuves supplémentaires. Si le service client demande un rapport du transporteur, obtenez-le auprès de celui-ci ; si les douanes demandent des documents, consultez le guide des douanes pour vérifier la demande.
Précisez la solution souhaitée — confirmation, remplacement, retour, examen de l’assurance ou enquête sur le colis — sans présumer que toutes sont possibles. Les conditions de la commande, le suivi, l’itinéraire et les preuves déterminent ce qui peut être examiné. Si vous avez assuré le colis lors de l’envoi, consultez aussi l’assurance et l’indemnisation.